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Customer Relationship Management

Atendimento e serviços ao cliente

O perfil do cliente dá uma visão clara do tipo de pessoa ou negócio que se está a servir.
Esta informação é fundamental para ajudar a definir estratégias de marketing,
desenho promocional ou mesmo potenciar o processo de vendas no decorrer
das várias interações com o cliente.

atendimento cliente

 

O que fazemos

A construção da visão consolidada do cliente é um importante passo na introdução de uma solução de CRM - Customer Relationship Management.

A ficha de cliente deve ser desenhada tendo em conta o equilíbrio entre a quantidade e relevância da informação, que deverá ser disposta de acordo com a utilização.

Ao longo do tempo a informação/ações disponíveis na ficha podem ir alterando, seja por existirem mais fontes ou mecanismos, seja por o tipo de utilização da solução de CRM ir evoluindo.

Tendo em conta a estrutura de informação do Core System (CS), são trabalhados dois tipos de fichas, referentes à entidade e ao cliente.

Em ambos os casos haverá uma visão diferente para entidades/clientes particulares e empresas.

 

Associada à ficha de cliente prevê-se o seguinte tipo de informação:

  • Dados sociodemográficos (uns com origem no CS, outros residentes no CRM)
  • Informação de contacto
  • Titulares (i.e., relações com entidades, com origem no CS)
  • Contas com os respetivos saldos em posição D-1 (e.g.: depósitos à ordem, depósitos a prazo, créditos)
  • Histórico de interações (residentes no CRM)
  • Leads/oportunidades potenciais de negócio (residentes no CRM)

 

No CRM é possível definir vistas e dashboards que permitem proporcionar ao gestor uma visão da sua carteira de clientes. Também garante, por exemplo, através de permissões de acesso, que um gestor só vê os seus clientes, ou só pode alterar informação de clientes da sua carteira ou da sua agência.

Tendo em conta que a informação referente a clientes será sincronizada a partir do Core System (CS), é possível garantir que o utilizador (gestor de cliente), quando consulta o CRM, consegue ter uma visão da sua carteira de clientes.

Para isso pressupõe-se que os clientes estão encarteirados no CS e que há uma ligação inequívoca entre o utilizador do ActiveDirectory e o utilizador do CS que está definido como gestor do cliente (e.g., nome do utilizador).

Também é possível ter clientes “não encarteirados” ou numa carteira comum, por exemplo, da agência.

Para isso a informação que vier do CS ao nível da parametrização do cliente tem de seguir um critério homogéneo de atribuição, permitindo um mapeamento adequado com o CRM no processo automático de sincronização de dados com o CS.

Atividades e agenda comercial

A gestão das agendas comerciais permite fazer de forma mais eficiente a gestão de atividades e oportunidades de negócio, de acordo com os objetivos definidos pela entidade. Isto não só do ponto de vista do gestor de clientes, mas também do ponto de vista de quem coordena o trabalho dos vários gestores.

A solução permite:

  • Planear e registar as tarefas e atividades (e.g. e-mails, reuniões com os clientes, chamadas telefónicas, cartas, etc.)
  • Monitorizar/coordenar as agendas dos gestores, incluindo as iterações realizadas com os clientes
  • Registar e gerir oportunidades potenciais de negócio (leads)
  • Definir objetivos de contactos por gestor e monitorizar o grau de cumprimento
  • Definir objetivos de aquisição de novos clientes e monitorizar o grau de cumprimento
  • Definir objetivos de aquisição de novas contas (e.g. depósitos, créditos) e monitorizar o grau de cumprimento

Prevê-se a criação de até 3 tipos de objetivos, contanto que sejam parametrizáveis através das funcionalidades nativas do CRM.

Tendo em conta que a solução integra com o Microsoft Outlook, é possível aceder ao CRM a partir de um ambiente familiar para o gestor, mas também sincronizar as suas tarefas, e-mails ou reuniões para o CRM.


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