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Conceção do manual de qualidade do maior grupo financeiro de Portugal

A Leadership Business Consulting (LBC) trabalhou em conjunto com o líder do setor da banca em Portugal na criação de um manual de qualidade para o Gabinete de Apoio ao Cliente - GCL. Este é um órgão de estrutura de primeira linha da entidade, tendo por objetivo a gestão e tratamento das reclamações e sugestões, e a identificação de oportunidades de melhoria que daí decorram. 

Promoção da eficiência 

O GCL contribui para a promoção da eficiência dos processos e melhoria da qualidade do serviço prestado ao cliente; compete-lhe ainda assegurar a relação com entidades institucionais, nomeadamente com o Banco de Portugal, em matéria de supervisão comportamental.

Um garante 

O manual concebido pela LBC aclara áreas como a definição estratégica; a monitorização da atividade; a gestão de reclamações, da melhoria contínua e comunicação, de Recursos Humanos, administrativa, financeira e de infraestruturas. O documento criado ficou assim como um garante de que o GCL – que tem como missão melhorar o nível de satisfação dos clientes da instituição, bem como gerir e fazer o tratamento de reclamações e a identificação de oportunidades de melhoria que daí decorram – assegura a relação com outros órgãos de estrutura interna e entidades externas enquanto seus clientes, fornecedores ou parceiros. 

 

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