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A comunicação organizacional sistematizada faz a diferença

Manual interativo da organização CP é uma ferramenta para consolidar a cultura e mobilizar a organização
Faz sentido desenvolver um Manual da Organização, sabendo-se, à partida, que tendem a ser entendidos como “apenas mais um documento”, sem impacto relevante na organização? A iniciativa desenvolvida pela CP - Comboios de Portugal permite concluir que, desde que desenvolvido com uma abordagem inovadora que chegue a todos os colaboradores, um Manual da Organização pode ser um instrumento de gestão importante sobretudo ao nível do reforço da cultura de uma organização.

Gestão do conhecimento

É hoje consensual que o conhecimento, ao estar à distância de um clique, é a base do desenvolvimento de qualquer negócio. No entanto, o facto de uma organização possuir o conhecimento (técnico, de gestão, etc.) não é, na maior parte dos casos, condição única de sucesso. É fundamental que cada organização faça uma gestão inteligente desse conhecimento de forma a conseguir potenciar o desempenho individual dos seus colaboradores e das suas equipas e, consequentemente, da sua performance corporativa.

Em organizações de grande dimensão, com grande dispersão geográfica ou que passaram por processos profundos de transformação interna, o desafio do negócio está, para além dos aspetos de natureza comercial, na capacidade para criar uma identidade própria, uma referência, que mobilize e envolva todos os colaboradores em torno de uma cultura e de objetivos comuns.

Foi neste contexto que a CP estabeleceu como objetivo o desenvolvimento do Manual da Organização CP, elemento considerado fundamental para centralizar e gerir o conhecimento relativo à Organização CP.

Nova lógica organizacional

Não se pretendia com esta iniciativa realizar qualquer reestruturação organizacional nem fazer uma reformulação profunda das atribuições e âmbito de atuação de cada uma das áreas. Nesse momento a CP encontrava-se na fase de implementação de uma nova lógica organizacional ao nível dos seus órgãos centrais que contemplava a criação de um Centro Corporativo (orientado para a definição de políticas e de orientações estratégicas) e de um Centro de Serviços Partilhados (orientado para a execução e de apoio transversal a toda a empresa). A estrutura organizacional da CP inclui também um conjunto de unidades de negócio dedicadas a segmentos de negócio específicos.

No entanto, mais do que compilar informação sobre o organigrama ou a descrição das atribuições das respetivas áreas organizacionais, esta iniciativa teve como objetivos criar um instrumento de referência na empresa. Era objetivo do Manual da Organização CP:

Disponibilizar, de forma integrada e dinâmica, informação relevante para o desenvolvimento da organização CP, incluindo a descrição uniformizada das atribuições de cada unidade orgânica ;
Promover a utilização do Manual como elemento fundamental na perceção individual de cada colaborador relativamente à sua função e ao seu contributo para objetivos globais da empresa;
Reforçar a cultura interna e agilizar a operacionalização da estratégia estimulando a participação e envolvimento ativo de todos os colaboradores.
Para tal, assumiu-se como fundamental disponibilizar o documento em vários suportes, físicos e digitais, com objetivos, conteúdos e públicos-alvo diferenciados (internos e externos à CP), o que constituiu uma inovação relativamente à abordagem tradicional de desenvolvimento de documentos desta natureza.

Elaboração de conteúdos 

Considerou-se de extrema importância assegurar que os conteúdos eram:

I) claros e objetivos;
II) práticos (orientados para a ação);
III) de atualização permanente;
IV) de fácil acesso e navegação.

Assumindo estes pressupostos como a base para o desenvolvimento de qualquer um os formatos do documento.

Houve um trabalho específico ao nível do alinhamento do manual com todos os outros documentos e sistemas implementados e a implementar, garantindo a consistência e complementaridade dos seus conteúdos.

Diferentes formatos do manual da organização

Efetivamente, os conteúdos do manual foram desenvolvidos em consonância com a estratégia da empresa, os estatutos e a legislação aplicável à empresa, com os manuais da qualidade e de processos entre outros.

Assim, foi possível desenvolver um documento agregador e não um manual de organização tradicional, geralmente isolado dos demais documentos estruturais de uma organização.

Outros fatores determinantes para o sucesso desta iniciativa da CP foram a aposta num grafismo arrojado, ligado à identidade CP e focado na passagem de mensagens chave, e o envolvimento ativo das diversas áreas organizacionais, quer ao nível do aprofundamento o conceito base de cada um dos formatos, quer em termos da produção e/ ou validação dos conteúdos disponibilizados.

A título de exemplo de alguns detalhes que fizeram a diferença, destaque-se o banner de notícias criado na versão intranet, cujo objetivos foi o de criar apetência para a consulta regular do Manual da Organização CP através da disponibilização de notícias importantes do quotidiano da empresa.

Atingir vários públicos-alvo

Também a possibilidade de os vários públicos-alvo poderem absorver as mensagens-chave da organização CP num reduzido espaço de tempo, em qualquer dos formatos produzidos, se assumiu como determinante para o sucesso desta iniciativa.

Para além da definição de conceito e do modelo conceptual do Manual da Organização CP, o projeto envolveu uma forte componente de comunicação, materializada através de apresentações e newsletters o que se revelou determinante na absorção das mais-valias de um documento desta natureza por parte da generalidade dos colaboradores.

Esta iniciativa da CP, pela dinâmica criada, funcionou como um importante exercício de consolidação organizacional. No entanto, os resultados práticos poderão ter reduzido impacto a médio prazo se não tiverem continuidade. De acordo com a Dr.ª Cristina Dias, Diretora de Desenvolvimento Organizacional e Gestão da Mudança da CP, “Disponibilizando on-line uma visão integrada da empresa, o Manual da Organização CP é hoje uma ferramenta de trabalho que sistematiza um conhecimento global da Comboios de Portugal e das suas atividades, contribuindo para o seu alinhamento na construção de uma visão comum de excelência do serviço prestado e de plena satisfação do cliente.”

Reforço da iniciativa

“Com a parceria entre a Comboios de Portugal e a Leadership e o profissionalismo das suas equipas, foi criado este instrumento de trabalho que desde a primeira hora motivou o envolvimento de todos os colaboradores pela mais-valia que representa no exercício das suas funções”, refere Cristina Dias.

É por isso que é objetivo da CP aproveitar esta dinâmica para reforçar a disciplina organizacional e a cultura da empresa. Neste âmbito, está já em curso/programado um conjunto de iniciativas em torno do Manual da Organização CP que, certamente, reforçarão o impacto desta iniciativa, nomeadamente:

Revisão crítica dos conteúdos de determinadas áreas organizacionais de forma a assegurar a sua melhor adequação;

Evolução da versão intranet, assumindo o formato de portal dedicado ao Desenvolvimento Organizacional e à Gestão da Mudança, contemplando os aspetos relacionados com a estratégia e a sua respetiva monitorização. 

Objetivos de um manual de organização

I. Assumir a estrutura orgânica como o motor de concretização dos objetivos de desempenho:

  • Assumir a estrutura organizacional como um meio para a concretização da visão, missão e estratégia de desenvolvimento do negócio;
  • Relacionar a eficiência de funcionamento e articulação entre as unidades da estrutura com a eficiência com que a organização se desenvolve e atinge os seus objetivos.

II. Clarificar a estruturação orgânica e relacional de todas as áreas de atividade da organização:

  • Compreender a organização macro e micro de todas as atividades que diariamente produzem o serviço oferecido ao cliente pela organização;
  • Clarificar as dinâmicas de relacionamento que se estabelecem – macroprocessos e dinâmica de fornecimento interno.

III. Integrar num documento único a sistematização dos conteúdos funcionais de todas as unidades da organização:

  • Assegurar que um único documento integra os descritivos funcionais de todas as unidades da organização, ganhando-se uma visão global de toda a atividade da organização, nos seus aspetos fundamentais;
  • Iniciar um caminho de uniformização, criando uma linguagem única na descrição de atividades idênticas.

IV. Clarificar âmbito e limites de intervenção

  • Descrever claramente quais as principais atribuições de cada área de atividade, esclarecendo interdependências e evitando replicações.

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In Leadership Agenda N.º 3 (publicação que tem por objetivo divulgar metodologias e novas ideias nas áreas da gestão e da liderança, tendo por base o centro de competência e o conhecimento adquirido pela Leadership Business Consulting em mais de 900 projetos realizados em oito países nas áreas da estratégia, marketing e finanças, organização e gestão da mudança, operações e performance, desenvolvimento de talento, formação ou tecnologias de informação).