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Beja Digital – Uma nova realidade tecnológica para o Baixo Alentejo

A AMBAAL - Associação de Municípios do Baixo Alentejo e Alentejo Litoral foi constituída em 1981 com o propósito de assegurar o desenvolvimento económico, social, cultural, desportivo, urbanístico e ambiental da região.
A promoção de estudos de interesse comum aos municípios e o desenvolvimento e gestão de planos e projetos nos diferentes domínios de intervenção, assumem-se como os princípios orientadores da atividade da associação, tendo sempre em vista o alcance de um desenvolvimento e crescimento global, potenciando-se as mais-valias existentes na região.

Projetos estruturantes

Orlando Pereira, gestor do projeto Beja Digital, realça a importância da AMBAAL como “quadro de referência estratégica, em termos regionais, que se consubstanciará na preparação da reflexão estratégica regional já para o próximo período de programação financeira comunitária 2007-2013”.

A iniciativa Beja Digital é uma das vertentes mais inovadoras do trabalho desenvolvido pela AMBAAL. Com o recurso às novas tecnologias, pretende-se melhorar a qualidade de vida dos cidadãos, reforçar a visibilidade da região, promover a competitividade e o alargamento dos mercados para os agentes económicos e modernizar a administração local.

Foi com o intuito de responder a alguns dos desafios resultantes do Beja Digital, que a AMBAAL levou a cabo a realização de dois projetos estruturantes, desenvolvidos pela LBC que se materializaram na normalização de processos de atendimento ao munícipe e normalização dos respetivos formulários.
Como importante instrumento da modernização dos municípios que se encontram tecnologicamente menos desenvolvidos, os projetos permitem melhorar, normalizar e homogeneizar a qualidade dos serviços prestados pelas Autarquias aos seus Munícipes e agentes económicos sediados no território.

O objetivo consistiu em definir um “referencial de atuação” comum, que pudesse ser adotado por cada Autarquia com o intuito de melhorar a sua prestação de serviço ao Munícipe e o seu desempenho interno, numa ótica de aumento da satisfação dos Munícipes e de otimização de recursos.

Metodologia de normalização de processos

Por se ter entendido fundamental abordar o atendimento ao munícipe numa perspetiva alargada, no projeto de normalização de processos foi adotada uma abordagem global, tendo sido equacionadas três vertentes de análise: caracterização dos modelos de atendimento das Autarquias; avaliação do desenvolvimento dos sites e, análise dos processos de atendimento ao munícipe, como seguidamente de descrevem:

  • A vertente caracterização dos modelos de atendimento teve como propósito identificar e caracterizar (segundo critérios específicos) os modelos de atendimento passíveis de serem adotados pelas 13 Autarquias. Esta análise permitiu efetuar um posicionamento global das Autarquias face aos modelos apresentados;
  • A vertente avaliação do desenvolvimento dos Sites teve como objetivo avaliar a maturidade dos sites apresentados pelas 13 Autarquias, baseada na metodologia utilizada para o cálculo do ranking Gávea (que anualmente efetua uma análise semelhante para as Autarquias a nível nacional);
  • A vertente análise dos processos assentou na análise dos processos segundo duas perspetivas: qualitativa e quantitativa. Assim sendo, esta análise incluiu:
  • avaliação da maturidade tecnológica de cada Autarquia, no que respeita à disponibilidade e funcionamento das aplicações informáticas de suporte aos
    processos, suas potencialidades e níveis de integração;
  • avaliação do desempenho processual das Autarquias, consubstanciado numa ótica de eficácia - traduzida em tempos médios de resposta e de eficiência expressa em número de processos tratados por colaborador;
  • caracterização detalhada de 31 processos por Autarquia, traduzidos nos respetivos fluxogramas atuais e sua descrição, tendo sido realizada uma análise de pontos fortes e aspetos a melhorar para cada processo.

A análise dos processos permitiu posicionar comparativamente cada Autarquia em função da sua performance, nas várias vertentes de análise, o que possibilitou a realização de um benchmark e a identificação de melhores práticas.

Com a realização do projeto de normalização de processos, e após efetuado o diagnóstico da situação atual das 13 Autarquias, foi possível:

  • Estabelecer um referencial normalizado de processos de atendimento ao munícipe, traduzido no redesenho dos respetivos processos, assentes num conjunto de pressupostos de redesenho;
  • Definir um modelo de atendimento de referência, tendo em conta as vantagens e desvantagens subjacentes aos atuais modelos em vigor vs os modelos “tipo” identificados;
  • Identificar um conjunto de orientações de melhoria e de uniformização dos sites, relativas a informação adicional a contemplar e serviços on-line e disponibilizar.

Metodologia de normalização de formulários

O projeto de normalização de formulários foi desenvolvido em paralelo e segundo uma metodologia semelhante ao projeto de normalização de processos, com vista ao alcance de resultados comuns.

Foram identificados e caracterizados os documentos de suporte aos processos, utilizados por cada uma das Autarquias em análise, permitindo obter um posicionamento global, em função da qualidade dos formulários apresentados (expressa em termos de apresentação da informação, funcionalidade dos conteúdos e facilidade de acesso). Após o diagnóstico foi possível:

  • Uniformizar a tipologia dos formulários utilizados, com o objetivo de alcançar uma convergência no que respeita à utilização do mesmo tipo de formulário em cada processo;
  • Uniformizar os conteúdos, de modo a que exista uma normalização dos conteúdos dos formulários utilizados pelas diferentes Autarquias.

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In Leadership Agenda N.º 1 (publicação que tem por objetivo divulgar metodologias e novas ideias nas áreas da gestão e da liderança, tendo por base o centro de competência e o conhecimento adquirido pela Leadership Business Consulting em mais de 900 projetos realizados em oito países nas áreas da estratégia, marketing e finanças, organização e gestão da mudança, operações e performance, desenvolvimento de talento, formação ou tecnologias de informação).