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Dar voz aos cidadãos de uma autarquia via um portal

Um dos principais destinos de atração turística do Estado de São Paulo, no Brasil, queria estar mais próximo dos seus munícipes, tanto particulares como empresas. Era fulcral criar um mecanismo para ouvir/acolher os inputs dos cidadãos, bem como um serviço de informação – determinantes para acelerar o processo de crescimento e fortalecer o município.

Uniformização e centralização

Era fulcral criar um mecanismo para ouvir/acolher os inputs dos cidadãos, bem como um serviço de informação – determinantes para acelerar o processo de crescimento e fortalecer o Município de Caraguatatuba.

Entre os vários desafios encontrava-se a uniformização dos processos, o centralizar e a triagem simultânea das entradas de pedidos de informação e reclamações. A Leadership Business Consulting (LBC) foi a escolhida para apoiar a autarquia de Caraguatatuba, tendo desenvolvido “A Voz do Munícipe”, um mecanismo em Sequence através do qual as sugestões, reclamações e pedidos dos cidadãos e/ou comerciantes de Caraguá são geridas de modo eficaz.

Sistema personalizado

A LBC concebeu e implementou – através da unidade de negócio dedicada às tecnologias de informação, a Leadership Business Technology, parceira certificada em Sequence pela israelita PNMsoft, criadora do software e gold partner da Microsoft – o sistema personalizado em três semanas, permitindo aumentar o grau de satisfação dos habitantes enquanto proporciona informação fiável à autarquia. A operacionalização teve em consideração quatro dimensões: a estratégia e objetivos; a organização e Recursos Humanos; procedimentos; o sistema de informação em si. E envolveu as 17 secretarias da prefeitura (edilidade), em que o Sequence foi integrado com o portal do município, possibilitando o gerar de processos por parte dos cidadãos. Tal possibilitou o desenvolvimento de um conjunto de relatórios de monitorização, permitindo à autarquia controlar o estado dos processos, o grau de resolução por cada secretaria, assim como obter dados estatísticos relevantes.

Maior rapidez de resposta 

O projeto criado pela Leadership Business Consulting resultou numa maior rapidez de resposta ao munícipe; no controlo de todas as entradas de pedidos de informação, reclamações, sugestões e elogios; na uniformização do tratamento dos pedidos de informação e ou reclamações; uma tramitação automática e imediata dos processos (como, por exemplo, relatório dos utilizadores que interferiram na resolução de um processo, e em que momento o fizeram); acesso a dados de monitorização, tanto de informação estatística (caracterização das solicitações), bem como do conteúdo dos pedidos (assunto, n.º de pedidos/reclamações por secretaria, número de processos resolvidos e pendentes, grau de satisfação do munícipe quanto à resposta dada pela secretaria responsável, entre outros).

 

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